东风雪铁龙品牌总经理毛创新:关门练内功 开门“凡尔赛”

本报记者 张家振 上海报道

厚积才能薄发。自2020年10月24日在大本营湖北武汉召开“2020神龙汽车文化节”以来,神龙汽车和旗下东风雪铁龙品牌开启了全新的变革升级之路。

4月19日,东风雪铁龙品牌以全新的形象,携全新的凡尔赛C5 X及2021款天逸、天逸PHEV、C3-XR、C6全系阵容参展上海国际车展。为了更好地服务客户,东风雪铁龙品牌总经理毛创新公布了“领潮合伙人”计划,东风雪铁龙将邀请领潮合伙人从产品开发、用户体验、生活方式等层面,一起深度参与凡尔赛C5 X的共创、体验、共享。

在推出“五心守护行动”、“跪式服务”等“关门练内功”的系列举措之后,东风雪铁龙销量也迎来了快速提升。数据显示,东风雪铁龙已连续3个月完成既定目标,今年一季度同比增幅更是达127%。这也是自去年12月以来东风雪铁龙连续4个月实现销量同比增长。

在上海国际车展期间,履新东风雪铁龙品牌总经理已半年的毛创新接受了《中国经营报》记者的采访,就经销商网络变革、“跪式服务”理念、电动化转型战略、打造良心车等热点话题进行了深度阐释。

毛创新.jpeg

东风雪铁龙品牌总经理毛创新

苦练内功成效初显

《中国经营报》:自2020年10月24日召开“2020神龙汽车文化节”以来,已过去半年时间。从目前来看,无论是销量还是品牌美誉度都有了明显提升。请简单总结一下,这段时间公司主要采取了哪些变革举措、呈现出了哪些积极变化、总结出了哪些优秀经验?

毛创新:从去年神龙文化节开始,针对客户诟病的一些问题,我们采取了一系列的变革措施,提出了“五心守护行动”,为客户提供从买车到用车整个生命周期360度的服务。这半年来,公司内外部也取得了很多积极的变化,公司员工的信心、经销商信心和市场信心都在提升。

首先,我们通过一些变革提升了经销商的信心。通过经销商信心的提升,把客户服务做好,能进一步地保障客户信心。

另外,整个神龙公司内部的信心也在提升,因为从销量、口碑和外部传播等方面都非常有利。现在公司上上下下都是一个声音,全力落实公司制定的战略。这是一个很好的趋势。

在产品系变革方面,我们以客户为中心提出了“产品更中国、营销更精准、服务更信赖、运营更高效”的“元+”计划。比如,以前大家对车型吐槽最多的是“顶配之下皆乞丐版”,现在我们在这方面有了很大改变,特别是3月19日之后上市的新车,我们主要从两个方面进行了改变。

一方面,我们把天逸车型搭配的6AT改成8AT,包括变速杆等客户反馈很好的配置都放在了标配产品上。也就是说,我们改变了以前的商品逻辑,让商品更符合客户的需求。针对客户此前吐槽的产品不保值问题,我们推出了“保障无忧”政策,用户购买2021款天逸,一年内可分别按发票价85%、两年内按照75%、三年内按照65%申请保值回购,这也让2021款天逸的保值率到了一个非常高的水平。二是在服务上,更加强调“以客户为中心”,顺应客户的需求去打造良心车。我们希望从客户的生活场景出发,在向用户传递生活态度的同时,不断把用车舒适度做到极致。这是我们现在的整体变化。

《中国经营报》:今年1月4日,公司在经销商大会上提出了“跪式服务”理念,推出这一理念的3个多月以来,有哪些进展?在营销方面特别是和经销商互动方面,呈现出了哪些变化?

毛创新:什么叫“跪式服务”?或者说我们为什么要提出“跪式服务”?我觉得出发点还是告诉团队要快速响应经销商提出的问题和需求,真正让经销商伙伴跟我们一起去服务好客户。这是我们的目的。

应该说到目前为止,经销商对于我们的服务还是非常满意的。首先,我们不让经销商的问题过夜,客户满意度也在不断地提升;其次,我们更看重的是通过“跪式服务”,让经销商能更好地服务终端客户,不论是在销售前还是销售后。未来,我们还要更加深度地推行“跪式服务”理念。